Disclaimer en amont : nous ne sommes pas avocats et cet article ne remplace pas un conseil juridique. Mais nous travaillons quotidiennement à l’intersection du droit et de la réputation et connaissons la pratique. Pour des démarches juridiques concrètes, consultez toujours un avocat spécialisé.
Le système juridique suisse n’a pas de loi spécifique « avis en ligne ». À la place, quatre textes différents s’activent selon la configuration. Voici la vue d’ensemble — triée par pertinence pratique pour les PME.
Les 4 lois pertinentes en Suisse
1. Loi sur la protection des données (LPD). Protège les données personnelles contre tout traitement abusif. Très pertinente pour les personnes nommément citées ou les données personnelles sensibles dans les avis.
2. Code civil, art. 28 CC (atteinte à la personnalité). Protège la personnalité des personnes physiques — et dans une mesure limitée aussi celle des personnes morales (entreprises). Base principale pour la plupart des actions contre des avis faux.
3. Loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD). Protège contre les pratiques commerciales déloyales. Pour les avis concurrentiels et les tentatives de manipulation systématique, la norme la plus importante.
4. Code pénal (CP), art. 173 à 177. Traite la diffamation, la calomnie, l’injure. S’applique seulement aux contenus clairement punissables — rare, mais alors avec des conséquences sévères.
L’enseignement clé : aucune norme isolée ne couvre tous les cas. Ce qui est juridiquement faisable dépend fortement du contenu concret de l’avis.
Loi sur la protection des données (LPD) : quand un avis devient atteinte à la personnalité
La LPD révisée (en vigueur depuis septembre 2023) renforce la protection des données personnelles. Ce que cela signifie pour les avis :
Si votre nom est cité comme dirigeant ou employé dans un avis, ces données tombent sous la protection LPD. Vous pouvez exiger la suppression si le traitement de vos données est illicite. Une insulte nominative (« M. Müller du cabinet est insolent ») est généralement un traitement illicite.
Si votre adresse privée, votre numéro de téléphone ou d’autres données personnelles apparaissent dans un avis, c’est une violation claire de la LPD. Ici la suppression est relativement facile à faire valoir — aussi bien contre Google comme plateforme que contre l’auteur.
Pour les pures critiques d’entreprise sans rapport personnel, la LPD n’est pas le bon levier. « Le restaurant XY a un mauvais service » est une critique d’entreprise, pas un sujet de protection des données.
En pratique : pour un hôtelier à Neuchâtel nous avons eu en 2024 un avis dans lequel un client en colère avait posté le numéro de portable privé du propriétaire. Plainte LPD à Google avec mention de traitement illicite : suppression en 6 jours. Pour un avis parallèle qui critiquait l’hôtel en général : pas de fondement LPD, resté en ligne.
Code civil (art. 28 CC) : dommages-intérêts pour atteinte à la réputation
L’art. 28 CC est la norme principale du droit suisse de la personnalité. « Celui qui subit une atteinte illicite à sa personnalité peut agir en justice pour sa protection contre toute personne qui y participe. »
Que signifie « atteinte à la personnalité » concrètement pour les avis ?
Ce qui compte comme atteinte :
- Affirmations factuelles fausses qui nuisent à votre honneur ou à votre activité
- Affirmations que vous pouvez prouver fausses (par ex. « A craché dans la salade » s’il est démontrable que ce n’est pas vrai)
- Critique injurieuse excessive et disproportionnée
- Diffusion de secrets d’affaires
- Pour les personnes morales : atteinte ciblée à la réputation par des affirmations fausses
Ce qui NE compte PAS comme atteinte :
- Appréciations subjectives, même dures (« Goûte horrible »)
- Récits d’expériences négatives concordant avec les faits
- Critique d’intérêt public
- Avis couverts par la liberté d’expression (art. 16 Cst.)
La distinction centrale en droit suisse : affirmation factuelle vs appréciation de valeur. Les faits doivent être vrais, les appréciations sont largement libres.
Pour un avis « Le personnel était désagréable », c’est une appréciation — protégée. Pour « Le personnel m’a volontairement rendu une mauvaise monnaie », c’est une affirmation factuelle — si elle est fausse, elle peut être poursuivie.
Ce que vous pouvez exiger en cas d’atteinte à la personnalité :
- Cessation (engagement contraignant que l’avis ne soit pas reposté)
- Suppression (effacement de l’avis)
- Constatation du caractère illicite (clarification publique)
- En cas de dommage prouvé : dommages-intérêts selon l’art. 41 CO
Les dommages-intérêts sont possibles dans les cas suisses mais rarement à grande hauteur. Pour les PME, souvent à quatre chiffres si tant est qu’ils soient accordés — la preuve du dommage concret est exigeante.
LCD : quand un avis est déloyal
La Loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD) est, sur les avis concurrentiels, la norme la plus puissante.
Art. 3 al. 1 let. a LCD interdit les affirmations inexactes ou trompeuses sur sa propre activité, ses produits, ou sur la concurrence. Concrètement : si un concurrent fait des affirmations fausses sur vous, c’est une infraction LCD.
Art. 3 al. 1 let. e LCD interdit les comparaisons inexactes ou trompeuses avec la concurrence. Si un concurrent compare votre entreprise à la sienne dans son avis et profère des affirmations factuelles fausses — infraction LCD.
Ce que cela signifie pratiquement :
- Acheter ou écrire de faux avis pour sa propre entreprise : infraction LCD
- Poster des avis négatifs sur la concurrence sous un faux nom : infraction LCD
- Charger des employés d’écrire des avis : infraction LCD
- Donner des incitations pour des avis 5 étoiles : infraction LCD (pratique commerciale trompeuse)
Conséquences en cas d’infraction LCD :
- Action civile en cessation et dommages-intérêts
- Poursuite pénale possible (art. 23 LCD) : amende jusqu’à 100‘000 CHF
- En cas d’infractions répétées prouvées : interdiction d’exploitation possible
Dans notre pratique, la LCD est surtout pertinente sur les cas concurrentiels. La preuve est exigeante — vous devez démontrer que l’avis vient effectivement du concurrent — mais quand elle aboutit, la situation juridique est claire. Plus dans l’article sur avis venant de concurrents.
Droit pénal : injure, diffamation, calomnie
Pour les violations grossières via avis, le droit pénal entre en jeu. Trois infractions pertinentes :
Art. 173 CP (Diffamation). Celui qui, en s’adressant à un tiers, accuse une personne d’une conduite déshonorante sans pouvoir apporter la preuve de la vérité. Pertinent pour les avis quand quelqu’un soulève des reproches faux qu’il ne peut prouver.
Art. 174 CP (Calomnie). Celui qui, contre la vérité connue, profère des accusations fausses. Plus strict que la diffamation — l’auteur doit savoir que les accusations sont fausses. Plus dur à prouver, mais peines plus sensibles en cas de succès.
Art. 177 CP (Injure). Insulte verbale ou par voies de fait. Pertinent pour les avis avec insultes claires (« Le propriétaire est un escroc »).
Réalité pratique : la poursuite pénale sur les avis est possible mais rare. La plupart des PME suisses préfèrent la voie civile via l’art. 28 CC, parce que :
- Les procédures pénales sont longues (souvent 1 à 2 ans)
- L’auteur doit être nominativement identifié
- L’exigence probatoire est haute — « preuve de la vérité » et « intention » sont des seuils exigeants
- La réparation financière est généralement faible
Si vous voulez aller au pénal, une plainte au ministère public est la première étape. Accompagnement par avocat fortement recommandé.
La position de Google : ce que la plateforme fait réellement
Google n’est pas l’auteur ni le responsable du dommage au sens juridique. Mais Google est l’opérateur de plateforme et a un devoir de coopération limité.
Ce que Google fait volontairement :
- Supprimer les avis qui violent démontrablement ses propres règles
- Réagir aux demandes juridiques avec situation de droit claire (par ex. d’avocats suisses) — souvent en 14 à 30 jours
- Suspendre les profils d’auteurs en cas d’infractions répétées
Ce que Google NE fait PAS :
- Supprimer des avis parce qu’une entreprise les juge injustes
- Révéler l’identité d’un auteur sans décision judiciaire
- Arbitrer entre auteur et entreprise
Le chemin typique en cas de conflit juridique :
- Lettre d’avocat à Google invoquant le droit suisse
- Google examine (4 à 8 semaines)
- Cas clairs : suppression
- Cas litigieux : renvoi vers l’auteur et solution judiciaire
- Cas vraiment durs : mesures provisionnelles contre l’auteur
La lettre d’avocat a un taux de succès d’environ 60% pour des affirmations factuelles clairement fausses. Pour les pures appréciations, pratiquement aucune perspective.
Le chemin d’escalation typique
D’après notre expérience pratique — trié par effort et coût :
Niveau 1 : signalement standard à Google. Gratuit, 5 à 14 jours. Premier choix pour 80% des cas.
Niveau 2 : escalation via Google Partner. 200 à 500 CHF, 14 à 30 jours. Pour les premiers signalements refusés.
Niveau 3 : lettre d’avocat à Google. 800 à 2500 CHF, 4 à 8 semaines. Pour des atteintes claires à la personnalité.
Niveau 4 : lettre d’avocat à l’auteur. 800 à 2500 CHF, souvent combinée au niveau 3. Pour un auteur identifiable.
Niveau 5 : mesures provisionnelles. 3000 à 8000 CHF, 4 à 12 semaines. Pour une crise de réputation aiguë.
Niveau 6 : action principale (tribunal civil). 10‘000 à 30‘000+ CHF, 6 à 18 mois. Pour une situation de dommage durable.
Niveau 7 : plainte pénale. Coûts variables, 12 à 24 mois. Pour des infractions pénales grossières.
Dans notre pratique, 90% des mandats se situent aux niveaux 1 à 3. Les niveaux 4 à 7 sont l’exception — et le plus souvent pertinents seulement quand l’auteur est identifié et la situation de dommage substantielle.
Quand un avocat est pertinent — et quand non
Pertinent :
- Sur des affirmations factuelles démontrablement fausses
- Sur des attaques concurrentielles systématiques avec preuves
- En cas de crise de réputation aiguë avec dommage mesurable
- Quand l’auteur est identifiable et solvable
- Quand le DIY et le signalement Google sont épuisés
Pas pertinent :
- Sur des pures appréciations même dures
- Sur des avis 1 étoile isolés sans affirmation fausse claire
- Quand l’auteur est anonyme et non identifiable
- Quand la situation de dommage est faible ou difficile à prouver
- Comme première réaction sans avoir épuisé les autres moyens
Plus dans l’article spécialisé sur les lettres d’avocat pour avis Google.
Questions fréquentes
Puis-je poursuivre un auteur d’avis en Suisse ?
Théoriquement oui, en pratique rarement pertinent. Les seuils sont hauts : atteinte à la personnalité démontrable ou affirmation factuelle fausse. Les pures appréciations sont protégées par la liberté d’expression, même si elles sont injustes.
Combien coûte un avocat pour un avis Google ?
Lettre d’avocat : 800 à 2500 CHF. Action devant le tribunal civil : à cinq chiffres. Mesures provisionnelles : 3000 à 8000 CHF. Les chances de succès varient fortement selon le contenu de l’avis — voir l’article spécialisé sur les lettres d’avocat.
Quelle loi s’applique en cas d’affirmation factuelle fausse ?
L’art. 28 CC (atteinte à la personnalité) est la base la plus fréquente. Pour les avis concurrentiels, en plus la LCD. Pour les diffamations grossières, le droit pénal (art. 173 CP) peut s’appliquer.
La protection des données me protège-t-elle si quelqu’un cite mon nom ?
La LPD protège les données personnelles — moins strictement pour les données d’entreprise. Si un auteur vous attaque nominativement, vous pouvez souvent demander la suppression. Si votre nom commercial est critiqué, le seuil juridique est plus haut.
Puis-je poursuivre Google si une plateforme refuse de supprimer un avis ?
Théoriquement possible mais quasiment jamais pertinent en pratique. Google a en Suisse une responsabilité de plateforme limitée. La plupart des cas se règlent via les procédures internes de Google ou via l’auteur original.
Combien de temps prennent les procédures juridiques sur les avis ?
Lettre d’avocat : 4 à 8 semaines de délai de réaction. Mesures provisionnelles : 4 à 12 semaines. Procédure au fond : 6 à 18 mois. Dans la plupart des cas, un règlement extra-judiciaire est plus rapide et moins cher.
Disclaimer final : cet article donne une vue d’ensemble issue de l’expérience pratique. Il ne remplace pas un conseil juridique individuel. Pour des démarches concrètes, consultez toujours un avocat suisse spécialisé en droit de la réputation. Les coûts et délais cités ici sont des ordres de grandeur tirés de notre observation — ils peuvent significativement varier au cas par cas.
Pour aller plus loin : si vous envisagez concrètement une lettre d’avocat, lisez les lettres d’avocat pour avis Google. En cas de soupçon de concurrence : avis venant de concurrents. Vue générale sur la suppression d’avis : le guide pillier sur la suppression d’avis Google.